So geht’s: Soziale Dienste digitalisieren in 4 Schritten

Digitalisierung ist das zentrale Zukunftsthema. Und das verleitet uns oft dazu, das Thema Digitalisierung zu abgehoben zu diskutieren – politisch, wissenschaftlich, ja sogar philosophisch. Wenn Du aber nicht nur über Digitalisierung reden, sondern auch wirklich etwas bewegen willst, dann findest Du hier 4 Schritte, wie Du Deine Dienstleistung oder Deinen Fachdienst digital und zukunftssicher aufstellen kannst.

Schritt 1: Digital Ansprechbar sein

Ist das Team in Deinem Fachdienst digital erreichbar? Potenziellen Kunden und Klienten sollte neben Telefon und E-Mail mindestens ein weiterer digitaler Kanal zur Verfügung stehen, um Anfragen zu stellen. Denn Telefon und E-Mail reichen heute nicht aus, um wirklich ansprechbar zu sein. Am Telefon ist meist nur zu bestimmten Zeiten jemand erreichbar. E-Mails sind zu umständlich und die Antwortzeiten zu lang.

Damit sind wir also wieder bei den üblichen Social-Media-Plattformen. Und hier kommt es darauf an, wirklich ansprechbar zu sein – auch zu unchristlichen Zeiten. Niemand verlangt, dass eine Messenger-Nachricht oder eine Frage in einem Facebook-Kommentar auch nachts um zwei Uhr beantwortet wird, aber spätestens nach einem halben Tag (auch am Wochenende!) solltest Du auf digitale Anfragen reagieren. Nur dann nehmen Dich Deine Klienten als wirklich ansprechbar wahr.

Schritt 2: Digitale Zugänge schaffen

Angenommen, ein potenzieller Kunde / Klient ist auf Deine Dienstleistung oder Deinen Fachdienst aufmerksam geworden und möchte Deine Leistung in Anspruch nehmen – beispielsweise ein Beratungsgespräch vereinbaren. Überlege, wie Du in diesem Fall einen digitalen Zugang zu Deiner Leistung schaffen, also eine digitale Tür zu Deinem Fachdienst öffnen kannst.

Zum Beispiel: Kann Dein Klient selbst per Smartphone sehen, wann der nächste Beratungstermin frei ist, und diesen direkt buchen? Kann Dein Klient sehen, welche Berater mit welchen Qualifikationen zur Verfügung stehen und selbst auswählen, von wem er beraten werden möchte? Je nachdem, in welchem sozialen Dienst Du tätig bist, machen vielleicht auch andere digitale Zugänge Sinn. Aber digitale Zugänge überhaupt zur Verfügung zu stellen, wird schon in Kürze in der Sozialwirtschaft ein ganz zentraler Wettbewerbsvorteil sein.

Schritt 3: Routinetätigkeiten automatisieren

Bei jeder Tätigkeit gibt es Routineaufgaben, die immer wieder anfallen und stets nach dem gleichen Muster funktionieren. Dabei spielt es häufig gar keine Rolle, wie komplex diese Aufgaben sind – wichtig ist hauptsächlich, dass sie nach einem wiederkehrenden Muster oder immer gleichen Kriterien ablaufen. Solche Routineaufgaben können gut mit Hilfe digitaler Technik automatisiert werden. Das setzt Ressourcen frei für Aufgaben, die wirklich besser von Menschen erledigt werden sollten, also von digitalen Helfern.

Frage Dich also: Wo gibt es in meinem Arbeitsbereich Routineaufgaben, die mich eigentlich nur Zeit kosten und die ich am liebsten an einen Praktikanten oder eine Assistentin delegieren möchte? Das sind meistens die Tätigkeiten, die sich super digitalisieren lassen. Zum Beispiel könnten neue Klienten ihre Stammdaten gleich bei der Online-Terminvergabe per Smartphone oder PC selbst eingeben und übertragen. Auch die Prüfung von amtlichen Bescheiden läuft fast immer nach demselben Schema ab und kann unter Umständen ebenfalls digitalisiert werden.

Schritt 4: Problemlösung online ermöglichen

So bitter es ist: Kaum jemand kommt freiwillig zur Caritas oder zur Diakonie oder nimmt eine soziale Dienstleistung in Anspruch. In der Regel haben die Menschen ein drängendes konkretes Problem, bei dessen Lösung sie Hilfe benötigen. Aber was machen 90 Prozent aller Menschen, die ein konkretes Problem haben, als erstes? Sie googeln danach und beschaffen sich Informationen. Erst wenn sie auf diesem Wege nicht mehr weiter kommen, holen sie sich weiteren Rat und Hilfe in der Offline-Welt, also zum Beispiel in einer Beratungsstelle.

Wenn Du Dir also mit Deinem Fachdienst oder Deiner sozialen Dienstleistung auf die Fahne schreibst, dass Du die Menschen dort abholst, wo sie stehen, dann kommst Du zwangsläufig zu der Frage: Kann ich bestimmte Probleme meiner Klienten schon online lösen? Oder können meine Klienten zumindest den ersten Schritt zur Problemlösung schon online gehen?

Überlege Dir dazu als erstes, welches die drei oder vier Standardproblemlagen sind, mit denen die Menschen zu Dir kommen. Dann überlege für jede Problemlage, welche Informationen die Menschen jeweils brauchen und welches die ersten Schritte sind, die dann folgen. Wenn es Dir dann gelingt auch nur den ersten Schritt digital abzubilden, bindest Du nicht nur den Kunden / Klienten, sondern verschaffst Menschen in einer konkreten Problemlage das gute Gefühl, der Lösung ihres Problems ein Stück näher gekommen zu sein. Denn bei aller Digitalisierung geht es doch letztlich immer noch um die Menschen.

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